用户体验全面升级空调行业满意度创历史新高

中国质量协会公布了2023年空调行业用户满意度监测结果，用户满意度为84分，同比提升1分，创历史新高。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升0.3分、1.3分和2分。用户忠诚度为84分，同比提升1分。

中国质量协会指出，2023年极端高温天气频发，空调企业抓住机遇，通过产品结构升级、场景多维度拓展、渠道融合向高端化转型，推动用户体验升级，有效提升了用户满意度和忠诚度。

高品质、高性能和高附加值的空调备受用户青睐。2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元和8000元以上空调的用户满意度分别为81分、83分、84分、85分和86分，价位越高的产品配置越高，用户表示乐意接受这些高端附加功能带给他们的生活品质升级。

立柜式空调更受用户认可。2023年立柜式空调用户满意度为85分，比壁挂式空调高1分。立柜式空调产品质量各方面满意度均高于壁挂式空调。

产品质量方面，空调智能化提升用户舒适体验，外观设计和静音效果同比明显提升。手机APP控制、语音控制、自调节感应等智能功能的不断优化为用户带来更便捷、舒适的体验。2023年操作方便性和温度舒适性满意度分别为87分和86分，同比分别提升2.6分和2.2分。空调企业更加注重外观风格、尺寸、造型设计，推出适应更多场景的智能睡眠空调，有效提升了用户对外观设计和静音效果的体验。2023年外观设计、静音效果满意度分别为84.8 分和 83.8分，同比分别提升3.2分和2.2分。

服务质量方面，全流程服务同比提升。2023年空调销售、配送、安装和售后全流程服务满意度同比分别提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空调市场消费升级的趋势下，空调企业持续推动服务品质优化升级，有效提升了全流程服务体验。

中国质量协会指出，空调企业未来还应持续提升产品质量和服务质量，解决用户体验的痛点问题。

产品质量方面，健康功能、制热速度、节能需重点改进。2023年空气净化功能、除湿功能和自清洁能力满意度分别为83.8分、82.3分和82.3分。用户反映的痛点问题是自清洁不彻底、空气净化效果不能被有效感知。用户希望加强健康功能效果的数据化、可视化程度。制热速度、耗电量满意度分别为82.9分和81.8分。用户反映的痛点问题是制热速度慢、耗电量大。

服务质量方面，安装及售后服务收费需重点完善。安装服务方面，用户反映的痛点问题是加收高空作业费、长距离布线费、安装材料费等多项费用。售后服务方面，用户反映的痛点问题是配件价格高、费用不合理。空调安装与售后服务对提升用户体验至关重要。空调行业需制定更完善的多场景收费标准，推动安装与售后服务收费合理化、透明化。